Дистанционное обслуживание клиентов: банковская сфера.

Дистанционное обслуживание клиентов: банковская сфера.

В стремлении завоевать клиентов и сделать свой бизнес более привлекательным, многие компании стремятся предложить своим потенциальным клиентам доступ в любом месте, а не только в пределах офиса. Банковская сфера не стала исключением. Большинство банков предлагают своим пользователям управление средствами на счете через систему интернет-банкинга. Для этого Вам нужен доступ в Интернет и регистрация на сайте.

Часто на сайтах банков предлагается ещё и помощь консультантов в режиме реального времени. В случае возникновения вопросов или сложностей квалифицированный сотрудник поможет Вам рассчитать кредит онлайн, или получить необходимую информацию.

Не ограничиваясь Интернетом, во всех банках есть система бесплатных звонков. Не все пользователи имеют доступ к Интернету, а круг пользователей телефонных сетей – шире. Как правило, сейчас можно даже «заказать обратный звонок», то есть Вы указываете контактный номер, удобное время и сотрудник банка позвонит Вам в указанное время.

Статистика по дистанционному обслуживанию также ведется, и в ходе исследований было выявлено, что 61% опрошенных управляют средствами через интернет, то есть используют «Интернет-банкинг». Выход в Сеть становится все более доступным – возможность ознакомления с Интернет-ресурсами с мобильных устройств, распространение точек доступа в общественных местах дает возможность осуществления расчетов в любое время суток, без необходимости посещения офисов банка или банкоматов. Самыми известными являются «Сбербанк-онлайн» и «Альфа-Клик».

Функционал интернет-банкинга шире, чем возможности того-же банкомата. Кроме традиционных способов оплаты коммунальных платежей, штрафов, перевода средств со счета на счет Вы получите возможность оплаты покупок в Интернет-магазинах. Банк «ТРАСТ» предоставляет возможность безналичных операций по обмену валюты.

На втором месте по результатам опроса – услуга «Мобильный банк». Сужение функционала компенсируется широтой доступа. На сегодняшний день мобильная связь доступна практически повсеместно, и её качество выше, чем качество беспроводного интернета. С помощью данной услуги Вы всегда будете в курсе об операциях на Вашем счете, сможете заблокировать дебетовую карту в случае необходимости. Альфа-банк дает возможность перевода средств с карты на карту.

Запросы в службу поддержки популярны у 10% опрошенных клиентов. Одной из вероятных причин низкого распространения может быть большое время на ожидание ответа оператора банка. Существуют формы обратной связи, в которых ответ будет направлен на указанный электронный ящик. Рассчитать кредит онлайн – также возможно на большинстве ресурсов.

Одно из последних мест в списке занимают возможность звонка с сайте банка. Как правило, это не требует от Вас установки программного обеспечения – необходим лишь выход в Интернет. Сюда же отнесена и услуга «обратный звонок», рассмотренная ранее.

Чем больше возможностей для совершения операций предоставляет банк своим клиентам, тем лучше его репутация. Конечно, при условии качественного предоставления. А следовательно, и круг потенциальных клиентов также шире, чем у конкурентов с минимальными возможностями.

Дистанционное обслуживание клиентов: банковская сфера.

Банк Сфера воплощает колоссальный опыт и уникальные финансовые разработки ФГ БКС, одного из лидеров российского рынка брокерских услуг

Приложение
для вашего бизнеса

Скачайте бесплатно на
телефон или планшет

Откройте счет за 5 минут

Заполните анкету и принимайте платежи

Частые вопросы

Перейдите по ссылке, оставьте свой номер телефона и ОГРН. Вам придёт пароль. Введите его в открывшемся окне и загрузите документы вашего юридического лица.

Останется только встретиться с курьером и подписать документы. Встречу можете назначить как в офисе банка, так и в любом удобном для вас месте. После встречи вам будут доступны все функции Сферы.

Индивидуальному предпринимателю понадобятся:

Для юридического лица список документов больше:

• паспорт руководителя
• протокол или решение о назначении руководителя
• устав компании

Переводить платежи партнёрам и на свой счёт физического лица, рассчитывать и оплачивать налоги, создавать выписки для бухгалтерии, вносить и снимать наличные, вести справочник партнёров, проверять их благонадёжность и выставлять им счета, управлять корпоративными картами, анализировать счета в разных банках, составлять документы из шаблонов, пользоваться юридически значимым электронным документооборотом, подписывать документы с помощью КЭП, консультироваться с юристом, отправлять ему документы на проверку.

В общем, можете делать со счётом всё что угодно. В рамках закона, конечно.

У нас есть три тарифа: S, M и L.

Тариф S подойдёт тем, кто открыл свой первый счёт или хочет поближе познакомиться со Сферой. Обслуживание на этом тарифе ничего не стоит, комиссия за внешние переводы контрагентам обойдётся в 90 рублей.

Тариф M оптимален для маленьких компаний. За 990 рублей в месяц вы получите бесплатные переводы физическим лицам до 300 000 рублей в месяц и внешние переводы контрагентам за 25 рублей. Первые 10 переводов бесплатно.

Тариф L подойдёт тем, кто много и активно переводит денежные средства. Стоит 4990 рублей в месяц, лимит бесплатных переводов физическим лицам — до 500 000 рублей в месяц. Межбанковские переводы бесплатны.

Подробнее о тарифах вы можете посмотреть в специальном разделе.

И ещё. Первый месяц после регистрации любой тариф будет стоить 0 рублей.

Да, это бесплатно. Можете выбрать другой тариф в личном кабинете.

Работа со счетом

Можно сделать это бесплатно через банкоматы и терминалы БКС Банка, Росбанка и банка «ФК Открытие» (только в терминалах бывшего Бинбанка).

В каждом тарифе есть фиксированная сумма, которую можно снять с помощью корпоративной карты без комиссии: 50 000 рублей в месяц на тарифе S и 100 000 рублей в месяц на тарифах M и L. Свыше — 5% комиссия.

Снять наличные можно в любом банкомате. Это бесплатно до превышения лимита. Исключение — банкоматы за границей, они могут брать банковскую комиссию и плату за конвертацию валюты.

Подробнее о снятии наличных вы можете посмотреть в специальном разделе.

Для удобства разобьём на несколько категорий.

Перевод физическому лицу со счёта ИП. Месячный лимит без комиссии на тарифе S — 100 000 рублей. На тарифе M — 300 000 рублей. И 500 000 рублей на тарифе L.

Перевод физическому лицу со счёта ООО. Бесплатный тариф S не предусматривает безкомиссионного лимита, до 50 000 рублей берётся комиссия 0,75%, после — 3%. На тарифе М стоит лимит в 50 000 рублей в месяц, на L — 100 000.

Перевод юридическому лицу в другом банке. Каждая такая операция имеет фиксированную комиссию: на тарифе S — 90 рублей, на тарифе M — 25 рублей после 10 бесплатных переводов. На тарифе L комиссии нет.

Подробнее о денежных переводах вы можете посмотреть в специальном разделе.

Конечно! Как только вы откроете счёт, вы получите привязанную к нему бесплатную корпоративную карту.

Если одной карты мало, можете заказать дополнительную, она уже будет именной. Выпуск стоит 999 рублей (на тарифе L первая дополнительная карта — бесплатно), первый год обслуживания на любом тарифе бесплатно. Начиная со второго — 740 рублей в год.

Пока мы работаем только с рублями.

Надеемся, что у вас не возникнет серьёзных проблем. Но вы всегда можете связаться с нами через чат в личном кабинете или позвонить по телефону 8 800 500 03 05.

Формы дистанционного банковского обслуживания

Все услуги ДБО можно разделить на три группы – информационные, операционные и вспомогательные (рис. 1.4). К информационным услугам относятся услуги по предоставлению банком информации клиенту, причем клиент предварительно должен подписаться на тот или иной информационный сервис. Тарификация таких услуг обычно осуществляется на временной основе, в зависимости от периода подписки, а сама информация предоставляется в виде электронных писем, SMS-сообщений, голосовых сообщений и т.д.

Наиболее распространенными информационными услугами являются услуги информирования об операциях по счетам (например, SMS-информирование по операциям с платежными картами), ежедневное предоставление информации о валютных курсах (например, в виде ежедневных SMS-сообщений), направление аналитических отчетов о состоянии финансовых рынков (например, в виде электронных писем) и т.п. Отдельно необходимо выделить информацию общего характера (например, о расположении офисов банка и банкоматов) и маркетинговую информацию, связанную с продвижением банковских услуг (например, предложения о выдаче кредитов, об участии в рекламных акциях банков и т.д.).

которую банки направляют в адрес клиентов бесплатно по тем же каналам удаленного доступа, что и информационные услуги (хотя маркетинговая информация и не относится к сфере банковских услуг, возможность ее предоставления обычно оговаривается с клиентами).

Рис. 1.4. Примерный перечень услуг ДБО

Операционные услуги ДБО предоставляются на основе распоряжений клиентов и обычно включают выполнение одной или нескольких операций с использованием банковских счетов клиентов (включая “карточные” счета) или иных счетов, открытых кредитными организациями в рамках эмиссии предоплаченных карт, ведения остатков электронных денежных средств, предоставления кредитов без открытия банковских счетов и т.д. Иногда такие услуги называют транзакционными, что подчеркивает отражение транзакций по операциям в базах данных банка.

Наиболее распространенными операционными услугами в рамках ДБО являются платежные, депозитные, кредитные и конверсионные услуги, а также услуги по управлению счетами. Платежные услуги составляют основную часть ДБО практически всех банков. При оказании платежных услуг банк по распоряжению клиента осуществляет перевод денежных средств с его банковского счета (включая “карточный” счет при использовании платежной карты) или без открытия банковского счета (с иного счета – счета предоплаченной карты, счета остатка электронных денежных средств и т.п.) в пользу получателя средств. В ряде случаев перевод денежных средств в рамках ДБО может осуществляться по распоряжению получателя средств (прямое дебетование).

В случае депозитных услуг клиент дистанционно размещает на депозитном счете свободные средства, выбрав один из вариантов условий, предлагаемых банком (по сумме, сроку, процентной ставке и т.п.). При оказании конверсионных услуг банк дистанционно продает клиенту (покупает у клиента) иностранную валюту за рубли или другую иностранную валюту (с отражением конверсионных операций на соответствующих банковских счетах клиента).

В рамках кредитной услуги клиент дистанционно направляет в банк заявку о выдаче кредита или принимает предложение банка о предоставлении кредита. Дистанционное кредитование по инициативе банка обычно осуществляется в отношении физических лиц, кредитоспособность которых банк может установить без привлечения дополнительной информации. В связи с этим клиенту достаточно согласиться с условиями кредитования, чтобы он получил сумму кредита на свой банковский счет. Если кредитование осуществляется по запросу клиента, то в зависимости от юридического статуса клиента, его кредитной истории, суммы кредита и других условий клиенту, возможно, потребуется представить в банк дополнительную информацию.

Услуги по управлению счетами хотя и относятся к операционным услугам, не связаны с осуществлением операций с денежными средствами. Обычно в рамках таких услуг осуществляется управление режимами существующих банковских счетов, а также предоставление, выпуск (перевыпуск), блокирование и аннуляция электронных средств платежа, используемых для совершения операций по банковским счетам и перевода денежных средств без открытия банковских счетов. Наиболее часто в рамках операционных услуг осуществляется выпуск, перевыпуск и блокирование платежных карт, а также предоставление и блокирование электронных средств платежа, используемых для перевода электронных денежных средств. банкинг интернет конкуренция корпоративный

Операционная услуга ДБО может предоставляться клиенту путем использования одной или нескольких систем ДБО. Например, платежное поручение клиента о переводе средств в пользу поставщика товаров (услуг), переданное по системе “Интернет-банкинг”, в штатном режиме будет выполняться путем списания денежных средств с банковского счета клиента. Но при отсутствии средств на банковском счете клиент может предусмотреть осуществление платежа за счет остатка на платежной карте другого банка. В этом случае на основании распоряжения клиента банк сначала осуществит пополнение банковского счета клиента за счет остатка на платежной карте, а потом – платеж с банковского счета. В результате будут задействованы две системы ДБО – система ДБО платежных карт и система ДБО “Интернет-банкинг”.

Операции, которые требуют использования разных платежных инструментов, относятся к гибридным операциям. В последнее время гибридные операции ДБО находят все более широкое применение в банковской практике. Выше приводился пример привязки банковской карты к банковскому счету в целях пополнения банковского счета. Эта же привязка может работать и в другую сторону – в целях пополнения остатка на платежной карте за счет средств на банковском счете. Более того, к счету может быть привязано несколько банковских карт, причем для каждой карты может быть установлен свой режим взаимодействия с основным банковским счетом. Другими примерами гибридных операций являются операции, в которых одна или несколько банковских карт привязаны к “электронному кошельку” (остатку электронных денежных средств), а также операции, в которых “электронный кошелек” автоматически привязывается к предоплаченной виртуальной карте.

Вспомогательные услуги, которые банки оказывают клиентам в рамках ДБО, обычно связаны с предоставлением клиенту возможности редактирования персональных данных, настройки клиентского интерфейса, направления замечаний и предложений по работе банка, осуществления переписки с менеджерами банка по планируемым операциям и т.д. Эти услуги могут предоставляться бесплатно или осуществляться в рамках абонентской платы за доступ к ДБО. Заметим, что количество и роль вспомогательных услуг неуклонно растет, что позволяет банкам повышать уровень “персонификации” ДБО и эффективность обратной связи с клиентами.

Рассмотрим понятия Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-Банкинг, on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking с точки зрения общепринятого понимания:

“Банк-клиент” – общее название программного обеспечения, организующего удалённое банковское обслуживание и автоматизирующее документооборот между банками и их клиентами. Иначе говоря, банк-клиент обеспечивает клиенту удалённое управление (без личного визита в банк) своим расчётным счетом, например, включает в себя возможность отправления платежей и просмотр выписок по счету. К этому определению обычно относят также direct banking, home banking, Электронный банк. На самом деле это понятие несколько сложнее, далее оно будет изложено в более грамотной трактовке, которая используется специалистами, задействованными в процессе создания, установки и настройки систем дистанционного банковского обслуживания.

“Интернет-Клиент для юридических лиц” – это система, которая позволяет клиентам банка дистанционно осуществлять все виды платежных операций по своему счету, а также оперативно получать информацию, необходимую для взаимодействия с банком. Работать с системой можно из любой точки мира – достаточно иметь лишь доступ в Интернет. Очень часто понятия “Банк-Клиент”, “Клиент-банк” и “Интернет-Клиент” воспринимаются населением как идентичные, содержащие одну и ту же смысловую нагрузку.

“Телефонный банкинг” – банковский сервис, основанный на использовании возможностей телефонов с тональным набором номера для получения интересующей информации и осуществления желаемых операций.

Далее рассмотрим эти понятия с точки зрения специалистов, занимающихся настройкой и сопровождением систем дистанционного банковского обслуживания.

Системы “Клиент-Банк” (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking) – системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы “Клиент-Банк” обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места.

Системы “Клиент-Банк” позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах “Клиент-Банк” используются различные системы шифрования. Использование систем “Клиент-Банк” для обслуживания юридических лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в России. Системы “Клиент-Банк” принципиально подразделяются на 2 типа (толстый клиент и тонкий клиент):

Системы “Банк-клиент” (“толстый клиент”,PC-banking, remote banking, direct banking, home banking) – классический тип системы Банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется Dial-Up соединение через модем или прямое соединение с Интернетом.

Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking) – пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на сайте банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) хранятся на сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств – PDA (Мобильный банкинг (mobile-banking). На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций (Выписка On-Line).

На основе сравнения вышеизложенных определений можно сделать выводы о том, что техническая грамотность населения по вопросам дистанционного банковского обслуживания еще не достигла приемлемой величины и есть смысл её повысить. С другой стороны, для этого необходимо задействовать дополнительные ресурсы как со стороны банков (дополнительный персонал, время и деньги на обучение), так и со стороны клиентов (дополнительное время, которое в конечном итоге также отражается на финансовом благополучии), тогда как очевидной выгоды эти знания не принесут.

Руководствуясь этими соображениями, большинство решает не тратить на изучение этого вопроса лишнего времени и оперировать терминами, почерпнутыми из неспециализированных источников, увеличивая при этом риск возможного недопонимания и, как следствие, ошибок при использовании систем ДБО, что приводит к дополнительным затратам по времени на распознавание и выяснение причин неполадок как со стороны клиента, так и со стороны банка.

В этих случаях возможно также появление технических рисков (неправильно установленное программное обеспечение может стать источником ошибок при заполнении и передаче платежных документов и др.), а также рисков безопасности (при неполной/некорректной установке система ДБО может быть использована злоумышленниками).

Дистанционное банковское обслуживание

Безналичное обращение охватывает практически все сферы жизни страны и, безусловно, доминирует. Оно достаточно активно развивается в кредитной, инвестиционной сфере, в межбанковских расчетах, расширяя инструменты расчетных операций.

Формы организации расчетов, платежные инструменты, способы платежей и возникающие при их проведении риски представляют собой отдельные элементы платежной системы. В условиях рыночной экономики очень важен такой критерий, как период (срок) прохождения платежа от отправителя к получателю.

Преимущество той или иной платежной системы состоит прежде всего в том, насколько быстро, надежно и экономично проводятся расчеты и платежи

В настоящее время с развитием средств связи и сети интернет возможности осуществления безналичных расчетов гораздо расширились, что значительно сокращает время организации на их проведение и контроль. Они же являются наиболее выгодными с точки зрения себестоимости обслуживания.

В общем случае под дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) понимается предоставление банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (без посещения офиса банка), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Как результат, термин «дистанционное банковское обслуживание» охватывает самые разные представления о ДБО, начиная от предельно узкого – предоставление конкретных банковских услуг конкретным банком с помощью конкретного программно-аппаратного комплекса до предельно широкого – как сегмент рынка банковских услуг.

Все услуги ДБО можно разделить на три группы – информационные, операционные и вспомогательные. К информационным услугам относятся услуги по предоставлению банком информации клиенту, причем клиент предварительно должен подписаться на тот или иной информационный сервис. Тарификация таких услуг обычно осуществляется на временной основе в зависимости от периода подписки, а сама информация предоставляется в виде электронных писем, SMS-сообщений, голосовых сообщений и т.д.

Операционные услуги ДБО предоставляются на основе распоряжений клиентов и обычно включают выполнение одной или нескольких операций с использованием банковских счетов клиентов (включая «карточные» счета) или иных счетов, открытых кредитными организациями в рамках эмиссии предоплаченных карт, ведения остатков электронных денежных средств, предоставления кредитов без открытия банковских счетов и т.д. Иногда такие услуги называют трансакционными, что подчеркивает отражение трансакций по операциям в базах данных банка.

Наиболее распространенными операционными услугами в рамках ДБО являются платежные, депозитные, кредитные и конверсионные услуги, а также услуги по управлению счетами. Платежные услуги составляют основную часть ДБО практически всех банков. При оказании платежных услуг банк по распоряжению клиента осуществляет перевод денежных средств с его банковского счета (включая «карточный» счет при использовании платежной карты) или без открытия банковского счета (с иного счета – счета предоплаченной карты, счета остатка электронных денежных средств и т.п.) в пользу получателя средств. В ряде случаев перевод денежных средств в рамках ДБО может осуществляться по распоряжению получателя средств (прямое дебетование).

В случае депозитных услуг клиент дистанционно размещает на депозитном счете свободные средства, выбрав один из вариантов условий, предлагаемых банком (по сумме, сроку, процентной ставке и т.п.). При оказании конверсионных услуг банк дистанционно продает клиенту (покупает у клиента) иностранную валюту за рубли или другую иностранную валюту (с отражением конверсионных операций на соответствующих банковских счетах клиента).

В рамках кредитной услуги клиент дистанционно направляет в банк заявку о выдаче кредита или принимает предложение банка о предоставлении кредита. Дистанционное кредитование по инициативе банка обычно осуществляется в отношении физических лиц, кредитоспособность которых банк может установить без привлечения дополнительной информации. В связи с этим клиенту достаточно согласиться с условиями кредитования, чтобы он получил сумму кредита на свой банковский счет. Если кредитование осуществляется по запросу клиента, то в зависимости от юридического статуса клиента, его кредитной истории, суммы кредита и других условий клиенту, возможно, потребуется представить в банк дополнительную информацию.

Операционная услуга ДБО может предоставляться клиенту путем использования одной или нескольких систем ДБО. Например, платежное поручение клиента о переводе средств в пользу поставщика товаров (услуг), переданное по системе «Интернет-банкинг», в штатном режиме будет выполняться путем списания денежных средств с банковского счета клиента. Но при отсутствии средств на банковском счете клиент может предусмотреть осуществление платежа за счет остатка на платежной карте другого банка. В этом случае на основании распоряжения клиента банк сначала осуществит пополнение банковского счета клиента за счет остатка на платежной карте, а потом – платеж с банковского счета. В результате будут задействованы две системы ДБО – система ДБО платежных карт и система ДБО «Интернет-банкинг».

Платежные операции составляют основной объем всех операций, выполняемых в рамках ДБО. После вступления в силу Закона о НПС большинство технических устройств, используемых клиентами для передачи в банк платежных инструкций, подпало под определение «электронные средства платежа» и, соответственно, под регулирование переводов денежных средств с использованием электронного средства платежа.

В соответствии с Законом о НПС электронное средство платежа (ЭСП) представляет собой «средство или способ, позволяющие клиенту оператора по переводу денежных средств составлять, удостоверять и передавать распоряжения в целях осуществления перевода денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов с использованием информационно-коммуникационных технологий, электронных носителей информации, в том числе платежных карт, а также иных технических устройств». Таким образом, исходя из определения:

• 1) ЭСП представляет собой средство, способ или некоторую комбинацию из средства и способа. Под средством обычно понимается некоторое устройство или оборудование или программное обеспечение, а под способом – некоторый регламент действий людей (в том числе с использованием оборудования) или алгоритм работы устройств, обеспечивающий получение установленного результата;
• 2) ЭСП должно позволять составлять, удостоверять и передавать распоряжения. Те средства и способы, которые не обеспечивают выполнения перечисленных действий сами по себе, не могут быть ЭСП, а только частью ЭСП. В частности, платежная карта не может сама по себе передавать распоряжения, но может быть частью ЭСП, в которое входит техническое устройство для передачи распоряжений;
• 3) ЭСП должно позволять составлять, удостоверять и передавать распоряжения в целях осуществления перевода денежных средств. По виду денежных средств все ЭСП можно разделить на ЭСП, применяемые в отношении депозитных денежных средств (например, интернет-банкинг, мобильный банкинг и т.п.) и в отношении электронных денежных средств (например, приложения для компьютеров и мобильных телефонов в виде электронных кошельков, веб-интерфейсы для управления «виртуальными счетами»);
• 4) перевод денежных средств с помощью ЭСП осуществляется при условии применения установленных форм безналичных расчетов. В связи с этим переводы с помощью ЭСП должны осуществляться в соответствии с регулированием в области безналичных расчетов (в той части, в которой они применимы к ЭСП), в частности, с учетом норм Положения №383-П «О правилах осуществления перевода денежных средств»;
• 5) независимо от того, является ЭСП средством, способом или комбинацией средства и способа, оно должно использовать информационно-коммуникационные технологии или электронные носители информации (в том числе платежные карты) или иные технические устройства. Как следствие:
  • а) к ЭСП относится всякое техническое устройство, если с его помощью можно составлять, удостоверять и передавать распоряжения о переводе денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов;
  • б) если техническое устройство нельзя использовать как средство для составления, удостоверения и передачи распоряжения о переводе денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов, само по себе оно не может рассматриваться как ЭСП.

Последний вывод дополняет вышесказанное в отношении платежных карт: сами по себе карты не могут передавать распоряжения о переводе денежных средств, хотя они являются необходимым элементом для работы технических устройств, которые передают такие распоряжения (POS-терминалы, банкоматы с функцией cash-in, платежные терминалы, электронные киоски и т.д.).

Системы класса «Банк – Клиент» (или «Клиент – Банк») представляют собой системы ДБО уровня ДБО/4, в которых используется специализированное программное обеспечение, устанавливаемое на автоматизированных рабочих местах клиента, включающее в себя ряд модулей, в частности интерфейс пользователя, модуль управления базами данных, криптографическую систему, модуль обмена данными и т.д. Такие системы могут использовать в качестве каналов удаленного доступа различные частные и публичные сети, включая телефонные сети, сети провайдеров Интернет и т.д. Как правило, системы «Банк – Клиент» устанавливаются на автоматизированных рабочих местах клиентов силами и (или) при поддержке банка, причем банк обычно берет на себя функции по сопровождению установленного программного обеспечения.

Исторически системы класса «Банк – Клиент» появились на российском рынке в начале 1990-х гг. и были первыми системами дистанционного доступа к банковским услугам. Клиенты подключались к банковским системам с помощью низкоскоростных модемов по выделенным телефонным линиям или по телефонным каналам общего пользования с использованием системы дозвона dial-up, что часто сопровождалось проблемами со связью. Часто такие системы работали не в режиме реального времени, а в «пакетном режиме», но даже в этом случае они были достаточно эффективны, так как позволяли осуществлять оперативное управление банковскими счетами не выходя из офиса.

Системы класса «Банк – Клиент» всегда были достаточно дорогими в обслуживании (силами клиента) и сопровождении (силами банка), что ограничивало их распространение. В основном такие системы использовали компании среднего и крупного бизнеса и очень редко – физические лица. Каждая такая система эксплуатировалась на основании специального договора о дистанционном банковском обслуживании с использованием системы «Банк – Клиент» (часто в виде дополнительного соглашения к договору банковского счета), условия которого тщательно прорабатывались и могли отличаться от клиента к клиенту.

Одной из отличительных черт систем класса «Банк – Клиент» была и остается мощная криптографическая защита передаваемых данных, использующая сертифицированные криптографические программные модули. Возможно, именно это помогло системам «Банк – Клиент» выдержать конкуренцию с системами класса «Интернет-банкинг» и занять на рынке ДБО нишу наиболее безопасных систем дистанционного доступа к банковским счетам. Дополнительно доверие к системам класса «Банк – Клиент» всегда обеспечивалось за счет хранения на стороне клиента всех передаваемых и получаемых электронных документов, а также протоколов обмена информацией, что позволяло клиенту более уверенно вести переговоры с банком при возникновении спорных ситуаций.

При работе клиентов в системе ДБО класса «Интернет-банкинг» управление счетом и проведение банковских операций происходит через операционный веб-сайт банка, доступ к которому осуществляется через сеть Интернет. При этом клиент банка использует один из широко используемых веб-браузеров (часто это Internet Explorer), обращаясь к веб-серверу банка по стандартному протоколу HTTP. При успешной идентификации и аутентификации пользователя начинается защищенный сеанс работы по протоколу HTTPS, после чего между компьютером пользователя и веб-сервером банка производится обмен сообщениями в форматах HTML и XML.

В отличие от систем класса «Банк – Клиент» при использовании систем «Интернет-банкинг» все документы (базы данных платежных поручений, выписок, справочников получателей и т.д.) и иные ресурсы, необходимые клиенту для получения услуг банка, находятся на стороне банка. С одной стороны, это позволяет пользователям не зависеть от конкретного компьютера и получать доступ к управлению счетами из любого удобного места, где есть компьютер, подключенный к сети Интернет, с нужным браузером. С другой стороны, клиент уже не имеет в своем полном распоряжении электронные копии документов и протоколы обмена информацией, которые помогли бы ему доказать свою точку зрения в спорных ситуациях.

С помощью систем класса «Интернет-банкинг» клиент банка может создавать, редактировать и отправлять в обработку платежные документы, просматривать архив документов, просматривать и распечатывать сообщения из банка и выписки за любой период, пользоваться справочниками, физически находящимися на стороне банка, и т.д. Как правило, все операции между банком и организацией проводятся в режиме реального времени, причем банковские системы позволяют клиенту отслеживать все этапы обработки распоряжений клиента на банковском сервере. Кроме того, в режиме реального времени осуществляется проверка документов на соответствие установленным стандартам, что позволяет оперативно отсеивать некорректно введенные данные, а также быстро реагировать на другие нестандартные ситуации (если такие возможности предусмотрены системой).

С точки зрения затрат на использование и эксплуатацию системы класса «Интернет-банкинг» оказались существенно проще и дешевле систем «Банк – Клиент», так как клиенты не должны обладать опытом работы со специальными программами и не должны иметь специальных навыков по установке и эксплуатации таких программ; банки избавлены от сопровождения клиентской части программного обеспечения систем ДБО, так как техническую поддержку веб-браузеров осуществляют их разработчики. Как результат, системы класса «Интернет-банкинг» стали пользоваться большим спросом у клиентов банка, причем со стороны не только физических, но и юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

В то же время системы класса «Интернет-банкинг» оказались более подвержены неправомерному использованию со стороны злоумышленников, что потребовало существенного увеличения затрат банков на обеспечение их безопасности. В частности, банкам стало труднее (по сравнению с системами класса «Банк – Клиент») контролировать ситуацию на стороне клиента, так как использование систем «Интернет-банкинг» не ограничено местом расположения офиса, типом компьютера с известными характеристиками и сетевым оборудованием с известными MAC и IP-адресами и т.д.

Системы класса «Мобильный банкинг» отличаются от других систем ДБО нижнего уровня как минимум по двум признакам:

• 1) они используют в качестве канала удаленного доступа радиоканал мобильной связи;
• 2) в рамках одного физического радиоканала мобильной связи они могут использовать несколько логических каналов обмена информацией.

В частности, в рамках радиоканала мобильной связи они могут использовать протоколы обмена данными в виде SMS и USSD-сообщений, а также доступ в сеть Интернет по протоколам WAP и GPRS. Это приводит к большому разнообразию систем мобильного банкинга, отличающихся по стоимости, качеству и надежности предоставляемых услуг.

Дистанционное обслуживание клиентов: банковская сфера.

Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций:

Системы «Клиент-Банк» (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking)

Системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-Банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-Банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы шифрования. Использование систем «Клиент-Банк» для обслуживания юридических лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в России. Системы «Клиент-Банк» принципиально подразделяются на 2 типа (толстый клиент и тонкий клиент):

Банк-Клиент (толстый клиент)

Классический тип системы Банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется прямое соединение или через сеть Интернет.

Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) доступны на веб-сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств (мобильный сайт банка) — PDA, смартфоны (Мобильный банкинг (mobile-banking). На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций.

У дистанционного банковского обслуживания через Интернет есть ряд как преимуществ, так и недостатков. Так, к преимуществам для организаций, предоставляющих такие услуги, можно отнести невысокую стоимость эксплуатации интернет-системы (все обновления проводятся только на веб-сервере, не тиражируясь у клиентов); возможность интеграции с бухгалтерскими системами клиента; доступность интернет-услуг для конечного пользователя; поддержание лояльности клиентов, активно использующих данные услуги.

К недостаткам относится в первую очередь слабая защищенность интернета от несанкционированного доступа. Несмотря на стремление разработчиков интернет-решений создавать и совершенствовать систему защиты передаваемых сообщений, многочисленные потенциальные опасности продолжают появляться. Причины: недостатки операционных систем, программ коммуникации и браузеров, человеческий фактор. Поддержание уровня защиты на надлежащем уровне требует значительных материальных затрат, которые могут себе позволить в основном крупные банки, рассчитывающие на значительные доходы от предоставления подобных услуг [1] .

Системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг (phone-banking), телебанкинг, Телефон-Клиент, SMS-banking)

Как правило, системы Телефон-Банк имеют ограниченный набор функций по сравнению с системами «Клиент-Банк»:

• информация об остатках на счетах;
• информация о суммах поступлений в пользу клиента;
• ввод заявок на предоставление факсимильной копии выписки по счету;
• ввод заявок о проведении платежей, заказ наличности;
• ввод заявок на передачу факсимильной копии платежного поручения;
• ввод заявки на исполнение подготовленного по шаблону поручения на перевод средств;

Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы:

• Общение клиента с оператором телефонного обслуживания (Call Center).
• С использованием кнопочного телефона (Touch Tone Telephone) и голосового меню (средств компьютеризованной телефонной связи (технологии IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).
• Посредством передачи SMS сообщений (SMS-banking)

Все указанные функции становятся доступными только после персональной идентификации клиента банком на основе системы персональной идентификации. На сегодняшний день наиболее совершенной и безопасной является система на базе биометрических идентификационных карт.

Обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания

Технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания являются одними из наиболее популярных в мире и в России. Можно выделить несколько видов ДБО по типу используемых устройств:

• ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) — основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка. См. также Банковская карта
• ДБО с использованием платежных терминалов;
• ДБО с использованием информационных киосков.

Финансовое регулирование

Услуги по ДБО регулируются следующими положениями Центрального Банка России:

• Положение от 26.03.2007 г. № 302-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ»
• Положение от 03.10.2002 г. № 2-П «О безналичных расчетах в РФ».
• Положения от 24.04.2008 г. № 318-П «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» (п. 2.8 «Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов, электронных кассиров, автоматических сейфов и других программно-технических комплексов»);
• Положения от 23.06.1998 г. № 36-П «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России»;
• Положения от 12.03.1998 г. № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России».
• Временное положение от 10.02.1998 г. № 17-П «О порядке приема к исполнению поручений владельцев счетов, подписанных аналогами собственноручной подписи, при проведении безналичных расчетов кредитными организациями»

Кроме того, необходимо учитывать требования:

• Федерального закона от 06.04.2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной подписи»;
• Стандарта Банка России СТО БР ИББС-1.0-2006 “Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации;
• Письма Банка России от 03.04.2004 № 16-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет» (вместо него 128-Т от 23.10.2009);
• Письма Банка России от 30.08.2006 № 115-Т «Об исполнении Федерального закона “О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма в части идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая интернет-банкинг)»;
• Письма Банка России от 27.04.2007 № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)»;
• Письма Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»;
• Письма Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга»;
• Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем интернет-банкинга»
• Письма Банка России от 26.10.2010 № 141-Т «О Рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при осуществлении дистанционного банковского обслуживания»

Услуги по ДБО регулируются следующими положениями Национального Банка Украины:

• Инструкция от 21.01.2004 № 22 про безналичные платежи на Украине в национальной валюте, Глава 11.

Дистанционное банковское обслуживание – особенности и преимущества

Банковская сфера непрерывно развивается, осваивая и внедряя новые технологические решения. Основная цель – повысить комфорт пользования услугами для каждого клиента. Основная технология, активно продвигаемая и усвояемая сегодня, – электронный банкинг. Дистанционное банковское обслуживание позволяет управлять и использовать различную банковскую информацию. Более эффективно и с минимальными потерями времени.

Виды дистанционного банковского обслуживания

Для начала следует четко уяснить понятие дистанционного банковского обслуживания или ДБО.

Речь идет о современных технологиях, позволяющих клиенту совершать различные банковские операции без необходимости личного посещения банковского учреждения. Для совершения удаленных операций используются разнообразные каналы связи.

И именно применяемые каналы и стали основным параметром разделения ДБО на виды:

• PC-Banking – клиент получает возможность осуществлять операции путем установки определенного программного обеспечения на компьютер или другое устройство;
• интернет-банкинг – доступ к банковским услугам реализуется через любой браузер;
• телебанкинг – клиент может управлять своим счетом через телефон с опцией факс;
• обслуживание, реализуемое через банковские терминалы и банкоматы;
• мобильный банкинг – клиент получает полный доступ к сфере банковских услуг через сервис СМС или мобильный интернет.

Существует классификация не только по способу доступа, но и подразделение клиентской базы банковского учреждения. Исходя из этого ДБО подразделяется на:

• системы, предназначенные для пользования физическими лицами;
• системы, предназначенные для пользования юридическими лицами.

Обслуживание юридических лиц

Корпоративные клиенты, к которым относятся все юридические лица, а также ИП обслуживаются посредством следующих каналов связи: PC-Banking, телефонный банкинг и интернет-банкинг. При условии наличия у клиента обозначенной категории корпоративной карты ему становятся доступными такие каналы, как терминалы и банкоматы.

PC-Banking

Суть реализации системы достаточно проста – специальное программное обеспечение устанавливается параллельно у клиента и у банка. А связь межу ними устанавливается через сеть Интернет. В отдельных случаях применяется модемное соединение, но сегодня данная опция практически не используется.

Сама система, используемая для связи между банковским учреждением и клиентом, бывает двух видов:

• “толстый клиент” – в этом случае на ПК клиента в обязательном порядке устанавливается специальное программное обеспечение;
• “тонкий клиент” – для доступа к основному банковскому ресурсу используется стандартный интернет-браузер.

Система «толстый клиент»

Система «толстый клиент» называется классической. Ее использование дает доступ к следующим опциям:

• работа с платежными поручениями, которые обязательно заверяются электронной цифровой подписью;
• общение с банковским учреждением;
• возможность заказа и получение банковских выписок;
• составление, отправка и прием заявок на выдачу наличных средств;
• составление, отправка и прием поручений на приобретение или продажу активов;
• консультации экспертами кредитной организации;
• своевременное информирование клиента о реальной финансовой ситуации на мировом рынке;
• связь между клиентами банковского учреждения.

Главное преимущество данной системы – экономия времени обеих сторон. Клиент избавлен от необходимости решать свои вопросы посредством личного посещения представительства банка. В свою очередь, кредитное учреждение получает возможность за определенный период времени обслуживать в несколько раз больше клиентов.

Главные преимущества установки и использования системы “ПС-банкинг”:

• вся платежно-расчетная документация создается и подготавливается автоматически, на основе утвержденных шаблонов;
• банковская информация может быть преобразована под требования определенной бухгалтерской программы;
• все созданные документы хранятся в удобном архиве;
• доступна опция контроля принятия и выполнения кредитным учреждением платежного документа;
• вся информация клиента надежно защищена от несанкционированного доступа;
• базы данных обновляются в автоматическом режиме.

Имеет данная система и некоторые недостатки. Главным недочетом считается то, что по факту клиент не имеет возможности отслеживать изменения собственного счета в режиме реального времени – все обновления совершаются в процессе установки соединения с банком.

Еще один минус – клиент обязан установить на ПК программное обеспечение и отслеживать и устанавливать необходимые обновления. При этом доступ к своим счетам клиент может получить только с устройства, на которое и было установлено ПО.

Система «тонкий клиент»

Основное отличие от системы «толстый клиент» заключается в том, что ПО устанавливается не на компьютер, а хранится на удаленном сервере.

Онлайн-банкинг является наиболее популярным сегодня каналом связи между кредитной организацией и клиентом. Причина массового использования данного способа доступа к банковским операциям обосновывается набором полезных дополнительных опций:

• операции между своими счетами, пополнение вкладов;
• отправка заявлений на получение кредитных средств;
• круглосуточная информационная поддержка;
• операции с электронными деньгами.

Преимущества таких систем:

• возможно объединение компонентов системы с бухгалтерскими программами;
• полностью исключена необходимость устанавливать ПО.

Телебанкинг

Телефонный банкинг менее удобный и востребованный в сравнении с интернет-системами. Главный недостаток такого канала связи – весьма ограниченный набор опций, доступных для клиента.

• оформление и подача заявок на оформление и выдачу факсимильной документации;
• доступ к информации о состоянии счета;
• информационная поддержка.

В целом телефонный банкинг достаточно удобный и весьма надежный. До того момента, как кредитные организации и клиенты начали массово подключатся к Интернету, данный канал являлся самым востребованным.

Банкоматы и терминалы самообслуживания

Следует отметить, что корпоративные клиенты получили возможность обслуживаться, используя терминалы и банкоматы, недавно. Возможность открыть доступ к этому каналу дистанционного банковского обслуживания данной категории клиентов открылась с появлением специальных карточных счетов.

• возможность осуществления безналичных платежей и расчетов;
• доступ к полной финансовой информации;
• пополнение или обналичивание средств.

Данный канал имеет один достаточно серьезный изъян – клиент может выполнить необходимые опции только при условии наличия в зоне доступа банкомата и терминала обозначенной кредитной организации.

Выводы

В итоге можно сказать, что дистанционное банковское обслуживание является неотъемлемым атрибутом современной жизни. Опциями данной системы активно пользуются все категории клиентов банков.

Источники:
http://sfera.ru/
http://studwood.ru/646308/bankovskoe_delo/formy_distantsionnogo_bankovskogo_obsluzhivaniya
http://vuzlit.ru/48845/distantsionnoe_bankovskoe_obsluzhivanie
http://dik.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/289286
http://dengi.temaretik.com/1272326241085819020/distantsionnoe-bankovskoe-obsluzhivanie---osobennosti-i-preimuschestva/
http://credit101.ru/2015/12/dosrochnoe-pogashenie-kredita-podvodnye-kamni/